店舗マニュアル使っていますか?

店長にとって、マニュアルは必須です。店舗マニュアル・会社マニュアルなどなど、守っていますか?実践出来ていますか?ハウスルールなど、完璧にこなしていますか?

マニュアルは、実行するだけではスタッフには伝わりません。
やれって言ってやらせても、スタッフにストレスを与えてしまうだけです。
もし、店長がスタッフにマニュアルやルールを徹底させて行わせるのならば、まず店長がそのマニュアルを理解しなけばなりません。

また、スタッフに教える時期を間違えないようにしなければならないと思います。

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マニュアルって必要?

マニュアルは必要です❕!(と、僕は思います)
よく、マニュアルには拘らないとか教育でのマニュアルは無いって言ってる人いますけど、実際そういう人も頭の中ではきっちり教育マニュアルは出来ているはずです。

マニュアルとして配られている理由としては、新人や理解しずらい人にわかりやすく教える為。

いつでも目を通せる状態のものを渡してあげれば、新人スタッフも安心出来ます。

マニュアル本の作成と活用。

マニュアルを作成するのは、すごく大変です。

しかし、一度作ってしまえば色々活用出来ると思います。
マニュアルは随時改善、改良が必要でそれはお店全体の成長に繋がります。
半年に一回は内容を精査し、その時のトレンドにあったものを作成しスタッフに配布すれば、漏れも防げます。

全スタッフに配布が出来、読んでもらえるようなマニュアルブックが出来れば、スタッフからの提案も出てきてよりよいものが出来るでしょう。

例えば、一般的なマニュアルの例としてあるのが

 

[aside type=”boader”]
  • ①テーブルサービスはダウンサービスで行う事。
  • ②商品はトレンチを使用して提供しよう。
  • ③廊下ですれ違った際は会釈をしよう。
[/aside]

 

読み返し、改善や改良を加えると、

 

[aside type=”boader”]
  • ①テーブルサービスはダウンサービスだが、商品の提供時はスタンド(立ったまま)で良い。
  • ②商品はトレンチを使用して提供をするが、テーブル上にトレンチを乗せたりオーダー時に床に置いたりしてはならない。
  • ③廊下でお客様とすれ違う際は、立ち止まって会釈を行う。立ち止まる事で、接触(ぶつかる)事故の防止と、お客様を無視していない、いつも意識していますアピールが出来る。
[/aside]

 

実際にスタッフから、提案があったりなんであの人は会釈しないんだなどクレームがあったりして改良してみました。改良したものを使い、新人教育を行った方が理解度が高くなりました。

例えば、会社から配布されるマニュアルは最初のものが多いと思います。しかしそのほとんどが、強制的なルールにしか見えず、中々店舗での新人教育には役立ちません。原本をもとにその店舗なりのマニュアルを作成しないと、絶対に矛盾が生じてしまいスタッフから疑問が生まれます。最終的には、その店で働くスタッフが働きやすいものにならなければマニュアルとは言えません。

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スタッフに作らせてみる

マニュアルを作る際に店長が一人で作るのは大変です。

[voicer icon=”http://catwasded.com/wp/wp-content/uploads/2019/02/cropped-IMG_8052.jpg” name=”てんちょう”]スタッフを巻き込みましょう![/voicer]

でも最初から全員を巻き込もうとすると失敗します。(経験済)
私は、よくスタッフに提案していました。「こんなのがここに貼ってあったらいいな~」
「なんで、みんなこれ守れないんだろうね?どうすれ守れるのかな?こうしてみる?
など、個人個人に投げかけそのスタッフの反応を見てみました。

そして、反応の良いスタッフがいれば早速提案し、協力しとんでもなく見栄えの良いものを作りました。
例えば、割引券表です。今の飲食店では、クーポンや特典が多くて自分自身でも忘れてしまう事があります。
大体ミスをしてしまうのは新人がほとんどです。
どうすればみんながわかるように出来るかなと相談し、思い切ってパントリーの壁一面にポスターを作りました。
割引券や、携帯画像を2倍くらいに印刷して貼り付け、用途や注意ポイントをカラフルに書き込む。
私が準備したのは何十色もあるカラーペンとポスターのみ。
それを見た他のスタッフが手伝ってくれたり、興味を示してくれれば新たに提案する。

この順番で最終的にはお店の見取り図ですべての席の注意ポイントや、席ごとのサービスのポイント、良くその席に案内する客層、常連様が良く使う席などお店が一目でわかる地図が出来ました。

ポスター形式にしたのは正解で、大きく作れば後から書き足しやすい。完成後もスタッフが追記していき、卒業シーズンの節目で新たに最新版を作成するという良い文化が出来ました。

先輩から後輩へ受け継げるものとしてマニュアルの一部ですがみんなで共有できる満足のものが出来たと思います。
他にも、レジマニュアルや店舗〆マニュアル。開店からのタイムスケジュールなどスタッフの力を借り、ちょっとのアドバイスでとても良いマニュアルが作成できます。
また、作成中に見つける新たな発見もあり店長自信の成長にもつながると思いました。

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マニュアルを教える時期

新人スタッフにはいつ店舗ルールを教えていますか?
私が一番良いと思うのは、採用してから初出勤するまでのあいだです。

大体採用後に各種書類を作成してもらって、出勤前に提出してもらっていると思います。(してないところ多かったけど)
私は、もちろん新人さんに了承をもらってですが、出勤前に時間を作ってもらい(2時間くらい)提出書類とともに導入研修をを行います。
誰でも人に見られながらは恥ずかしいです。

出勤初日は緊張もするし、覚える事もたくさんあってパフォーマンスも低下してしまいます。説明を聞くのに必死で体はついていきません。
なので、出勤前の仕込み時間にマンツーマンで教えるのがベストです。
教える内容は、店舗の概要(席数・テーブルセッティング・売り上げ・シフト表)、接客の仕方(最低限)
私は、全席必ず一緒に回ります。

ここはナニナニに注意して!この角はぶつかりやすいから必ず止まって!この席はダウンサービスだと体が隠れちゃうからしなくていいよ!この席はぶっかけ事故(汚損事故)が多いから商品提供時はひとつずつで大丈夫だよ。
そして最後にポスターを見せて、何か営業中にわからない事あればここ来れば大抵わかるよ!
そうすると、新人さんに安心感も生まれて初日のパフォーマンスは良くなります。
また、あらかじめ接客以外の作業(テーブルセットとかバッシングなど)を教えておくと、初日、他のスタッフから評判も良くなり打ち解けやすくなります。
実際2時間は長いですが、その時間を楽しくさせるのは店長の力量だと思います。
店長は仕込み時間は事務作業や電話対応など忙しいと思いますが、私は自分で採用したスタッフの9割は必ず1時間半~2時間かけて研修します。
ここをおろそかにすると、あとで絶対後悔してしまうからです。

また、この2時間でそのスタッフをリサーチする事も出来ます。
すべてを説明する事は出来ないので、重点的なところのみじかんをかけます。これは何回も研修をやっていると、自分自身も学習出来ます。

店長として必ず伝えておかないといけない事は必ずあります。それを忘れると大抵営業中に事故が起きて、クレームに繋がります。
私は、今まで500人程度導入研修を行いましたが大分成長出来たと実感出来ました。

また、自分の部下(セカンド社員)に研修を行わせ、新人と一緒に回る事も行いました。これもなかなか良い部下への教育になりました。

マニュアル作りや、研修などは自分の成長に繋がります。

自分の財産にもなります。
一度作ってしまえば、他の店舗に行っても応用出来ます。
是非マニュアルを作成してみて下さい。

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