接客八大用語とは、
接客の場面で使われるもっとも基本的な言葉の表現です。
私は、数店舗店長を経験していますがこの
「接客八大用語」
をスタッフが知らない店舗がほとんどでした。
特に最近は多いのではないでしょうか？
私が最初に働いていたお店では、営業前の朝礼では必ず全員で唱和していました。
それがそのお店の当たり前だったのですが、
毎日唱和していればおのずと身につく事もあります。
働いているうちに言葉の大切さにも気づきます。
店舗の移動を繰り返すうちに会議やミーティングなどで、
口先だけでアルバイトスタッフに教えてるだけの店長やお店って多いと思いました。
また、そういうお店は敬語を使えない、
普段使いの言葉が出てしまうスタッフも多かったです。
実は、お客さんはスタッフの言葉使いに敏感です。
特に個室居酒屋など、サラリーマン層の来店が多い店は注意してください。
お店でずっと働いていると忘れてしまいますが、
サラリーマンのお客さんは普段の営業などで礼儀作法や敬語は仕事で使っています。
相手に対しての評価項目に入ります。
なのでお店のスタッフがアルバイトだからと言って、
普段使いの言葉ばかり使ってしまうと評価はもちろん下がります。
もし、そのお客さんが接待で使っていたら？
もし、そのお客さんがバリバリの営業職だったら？
ぜひとも、接客八大用語をすらすらと使いこなせるようにしたいものです。
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接客八大用語
①いらっしゃいませ。
ご来店に感謝の気持ちを込めて、お客さんと出会えた喜びを込めて、お帰りなさいの気持ちを込めて、などお客さんの層や 新規 リピーター 常連さんによって言い方も変わってきますよね。第一印象で接しやすいスタッフと印象付ける為に、私は、いらっしゃいませはなるべくフランクに言う事を心がけていました。
②ありがとうございます。
ご愛顧に感謝の気持ちを込めて。お客さんがお帰りになるまでには、いろいろアクションが起こっていたはずです。良くあるのが、クレームもらったお客さんには言いづらくて、申し訳ございませんでしたってばっかり言ってしまったり・・・
③かしこまりました。
承る意思表示です。良く、「了解です！」なんて言っちゃうスタッフいますけどこれNGです。分かりましたもNGです。雰囲気的には、依頼や指示を承諾するという事です。
④少々お待ち下さい
お時間をちょうだいして申し訳ない気持ちを込めて言いましょう、また 良くあるのが言ったスタッフがそのまま放置するとか！これはあり得ないです。「少々お待ち下さい」とスタッフが言うのであれば、何か解決するゴールがあるはずです。その後の対応もしっかり行いましょう。「
⑤大変お待たせいたしました。
こちらもお時間をちょうだいして申し訳ない気持ちを込めて言いましょう。ドリンクや料理が遅くなってしまった時に良く使いますが、お客さんを待たせてばつが悪いんでしょう、言って逃げるように帰るというスタッフも良く見かけます。
謝罪も含めて、言った時は必ずお客さんの表情を確認しましょう。ちょっとでも納得がいってなければすぐに店長に報告させましょう。
⑥はい。
明るく、元気に言いましょう。良く「は～～い」って言ってしまうスタッフもいますが、もちろんNGです。
⑦申し訳ございません。
お客様に失礼があった時など、お詫びの際に使いましょう。しかし、ただ申し訳ございませんの連呼ではしょうがないです。誠心誠意お詫びするためにも、問題が起きたときはお客様の話をよく聞き、こちらも心から申し訳ございませんと思わなければ伝わりません。
⑧失礼致します。
お客さんに近づいたり、前を横切ったりしながら言うのはNGです。
まとめ
以上が接客八大用語ですた。
反復して覚えないと、
普段からすらすら言うことは出来ないです本当に基本的な言葉ばかりなだけに、
使う事が出来ないと恥かきます。
他にも、色々な言葉がありますが、まずは八大用語を覚え、体にしみこませましょう！
